NPSとは？顧客ロイヤルティを測る指標と活用方法を解説

2025年2月12日2025年2月20日

「NPSとは何か？なぜ企業にとって重要なのか？」

NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを数値化し、ビジネスの成長につなげる指標です。適切に活用すれば、顧客満足度の向上やリピーターの増加が期待できます。本記事では、NPSの基本概念から効果的な測定・活用方法までを詳しく解説します！

第1章：NPSとは？基本概念と重要性

1. NPS（ネットプロモータースコア）の定義

NPSとは何か？
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客が企業や製品、サービスに対してどれだけの愛着や信頼を持っているかを数値化する指標です。
NPSの目的と役割
NPSの目的は、顧客のロイヤルティを評価し、企業の成長につなげることです。

2. NPSと従来の顧客満足度調査（CS調査）との違い

NPSとCS調査の違い
- CS調査：顧客の満足度を評価する
- NPS：顧客がどれだけ他者に推奨するかを評価する
- NPSは企業の成長とより強い相関がある

3. NPSが企業にもたらすメリット

リピーター増加と売上向上
高いNPSスコアは、リピーターの増加や売上向上につながる。
マーケティング施策の最適化
顧客のニーズを分析し、マーケティング戦略を最適化できる。
競争優位性の強化
競合と比較して高いNPSを維持することで、市場での優位性を確立できる。

第2章：NPSの計算方法とスコアの活用

1. NPSの計算方法

NPSスコアの算出方法
NPSは、顧客に対して以下の質問を行い、その回答をもとに計算されます。
質問：「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚にどの程度おすすめしますか？」（0〜10点のスケール）
NPSの評価基準
- 推奨者（Promoters）：9〜10点をつけた顧客 → ブランドのファンであり、他者に積極的に推奨する可能性が高い。
- 中立者（Passives）：7〜8点をつけた顧客 → 満足はしているが、特に推奨するわけではない。
- 批判者（Detractors）：0〜6点をつけた顧客 → 企業やサービスに不満を持ち、場合によってはネガティブな口コミを拡散する可能性がある。
NPSスコアの計算式
NPS = （推奨者の割合 [%]）−（批判者の割合 [%]）例：
- アンケート回答者100人のうち、推奨者が50人（50%）、批判者が20人（20%）の場合
  → NPS = 50 – 20 = 30

2. NPSスコアの活用方法

顧客満足度向上のための施策
- 推奨者（9〜10点の顧客）に対して、口コミ・レビュー投稿を依頼し、プロモーションに活用する。
- 中立者（7〜8点の顧客）には、追加のサービス提供や特典を用意し、推奨者へ引き上げる。
- 批判者（0〜6点の顧客）には、具体的なフィードバックを収集し、サービス改善につなげる。
批判者（低評価層）への対応とロイヤル顧客（推奨者）の活用
- 批判者への対応：クレーム対応を強化し、満足度の向上を図る。
- 推奨者の活用：ロイヤルカスタマー向けの特典を設け、ブランドのファンとしての関係を強化する。

第3章：NPSを活用するための具体的な方法

1. NPS調査の実施手順

NPSアンケートの作成方法（質問設計のポイント）

NPS調査を成功させるためには、適切な質問設計が重要です。以下のポイントを押さえたアンケートを作成しましょう。

基本質問（必須）
- 「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚にどの程度おすすめしますか？」（0〜10点のスケール）
追加質問（自由回答）
- 高評価の理由を尋ねる：「その理由を教えてください」
- 低評価の改善点を探る：「どのような点が改善されると、より満足いただけますか？」
- 具体的なフィードバックを得る：「この商品・サービスを一言で表すと？」

効果的な調査タイミングと配信チャネル（メール・Webフォーム・SMSなど）

NPSアンケートの実施タイミングと配信方法によって、回収率やデータの精度が大きく変わります。

調査タイミングの例
- 商品・サービスを利用した直後（顧客体験が新鮮なうちに収集）
- 契約更新・リピート購入のタイミング
- カスタマーサポート対応後（対応の満足度を測る）
配信チャネルの選定
- メール配信（BtoB企業向け・ECサイト向け）
- Webフォーム（サービス利用後のポップアップ）
- SMS・チャットツール（モバイルユーザー向けの即時アンケート）

2. 業界別のNPS活用事例

IT業界（SaaS・クラウドサービスのNPS活用例）

SaaS企業では、NPSを「契約継続率（チャーンレート）」と連携し、解約リスクを特定。
低評価のユーザーにはカスタマーサポートを強化し、解約を防ぐ施策を実施。

小売業（ECサイトでのNPS測定と改善施策）

ECサイトでは、購入後のNPSアンケートを実施し、配送スピードや商品の満足度を分析。
高評価の顧客にはレビュー投稿を促し、低評価の顧客にはフォローアップメールを送信。

BtoB企業（法人営業におけるNPSの活用）

BtoB企業では、NPSを営業担当ごとに測定し、顧客満足度の高い営業手法を分析。
重要顧客（推奨者）には紹介キャンペーンを実施し、新規顧客獲得につなげる。

第4章：NPSを導入する際の注意点と課題

1. NPS導入時のよくある失敗と対策

NPSスコアだけを重視しすぎるリスク

NPSは顧客ロイヤルティを測る有効な指標ですが、スコアの上下だけに注目すると本質を見失いがちです。

リスク：スコアを上げることに注力しすぎて、具体的な改善施策が伴わない。
対策：数値だけでなく、顧客のフィードバック内容を重視し、サービス改善に活かす。

調査結果を活かせない企業の共通点

NPSを導入しても、適切に運用しなければ効果を得ることはできません。

問題点
- アンケートを取るだけで終わり、改善アクションが取られない。
- 経営層と現場でNPSの理解度に差があり、活用方針が統一されていない。
- 推奨者（高評価層）を活かしたマーケティング施策が不足している。
解決策
- 定期的なNPS会議を設け、スコアの変動やフィードバックの分析を行う。
- 部門間でデータを共有し、営業・カスタマーサポート・マーケティングが連携して改善に取り組む。

2. NPSと他の指標との併用

NPSとeNPS（従業員NPS）の関係

eNPS（Employee Net Promoter Score）は、従業員満足度を測る指標です。顧客満足度向上には、従業員のエンゲージメントが重要な要素となります。

NPSとeNPSを併用するメリット
- 従業員の満足度が高い企業は、顧客満足度も向上しやすい。
- eNPSのデータをもとに、社内の働きやすさを改善し、NPSの向上につなげる。

まとめ

NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤルティを測定し、企業の成長戦略に活用できる重要な指標です。本記事では、NPSの基本概念、計算方法、具体的な活用事例、導入時の注意点について解説しました。

NPS導入のポイント

NPSは単なるスコアではなく、顧客の声を反映する指標
顧客のフィードバックを活かして、サービスの改善につなげることが重要
NPS単体ではなく、CSAT（顧客満足度）やCES（カスタマーエフォートスコア）と併用すると効果的
推奨者（高評価の顧客）を活用し、ブランドの信頼性を向上させる施策を取り入れる

NPSを適切に活用することで、顧客満足度の向上、リピーターの増加、企業の競争力強化につながります。