新しい事業やサービスを立ち上げるとき、最も重要なのに見落とされがちなのが「顧客の本当の課題（＝顧客課題）」です。
「ターゲット顧客は誰なのか？」「その人が本当に悩んでいることは何か？」を曖昧にしたまま商品やサービスを設計してしまうと、広告を打っても契約にはつながりません。
本記事では、マーケティングや営業現場で必ず押さえておきたい「顧客課題」の基本と、その見つけ方・解決アプローチまでをわかりやすく解説します。
第1章：顧客課題とは何か？まずは基本を理解しよう
顧客課題とは、顧客が日々の業務や生活の中で感じている「解決したいが、どうすればいいかわからない問題」のことを指します。
これは単なる要望や不満ではなく、顧客自身も明確に気づいていない“本質的な悩み”であることが多いのが特徴です。
たとえば、「Web広告の反応が悪い」という悩みがあったとしても、その背後には
- サービスの訴求ポイントが明確でない
- ターゲット設定が曖昧
- 競合との差別化が図れていない
といった、構造的な問題が隠れている可能性があります。
こうした本質的な課題を捉え、整理してあげることが、企業としての大きな提供価値になります。
顧客ニーズとの違い
顧客ニーズと顧客課題は似ているようで、実は異なる概念です。
| 項目 | 顧客ニーズ | 顧客課題 |
|---|---|---|
| 定義 | 顧客が「◯◯したい」と思っていること | 顧客が「◯◯できていない」と感じている状態 |
| 顕在・潜在 | 顕在的なことが多い | 潜在的で気づいていないことも多い |
| 解決の方向性 | 方法がイメージされている | 方法が明確でないから相談される |
| 例 | 「もっと安くしたい」 | 「費用対効果が見えず、広告費が不安」 |
ニーズは表面的な願望、課題は深層にある現実の障壁とも言い換えられます。
特に新規事業やマーケティングの初期段階では、ニーズに応えるだけでなく、課題を見つけ、整理し、解決策を提示できる企業が、顧客から信頼され、選ばれます。
第2章：なぜ顧客課題の理解が重要なのか？
顧客課題を正しく理解することは、事業の成果を大きく左右する重要な要素です。
特に新規事業の立ち上げや広告戦略の設計においては、どれだけ顧客の本質的な課題を捉えられているかによって、マーケティングの精度や営業の成約率が大きく変わります。
マーケティングの精度が上がる
顧客課題が明確になれば、ペルソナ設計やカスタマージャーニーの精度が一気に高まります。
たとえば、「新規顧客が集まらない」という悩みの背景に、「どんな人を集めたいかが社内で一致していない」という課題があるとわかれば、広告やLPの訴求も自然と変わってきます。
結果として、クリック率（CTR）やコンバージョン率（CVR）が向上し、無駄な広告費も削減できます。
提案の納得感・契約率が高まる
営業においても、顧客課題を的確に言語化してあげることで、「この会社はうちのことをよくわかっている」と信頼感が生まれます。
特にBtoBの場合、課題を可視化し、ロジカルに整理された提案は、社内の意思決定にも通りやすく、契約までのスピードも早まります。
商品・サービス開発の方向性が定まる
顧客課題に基づいてサービスを設計すれば、顧客にとって“本当に必要な機能やサポート”に集中することができます。
結果として、無駄な開発や工数を省き、競争力のあるプロダクトに仕上げることができるのです。
第3章：顧客課題を見つける3つの視点
顧客課題を正しく捉えるには、単にヒアリングをするだけでなく、「何に注目して、どう読み取るか」が非常に重要です。
ここでは、現場でもすぐに活用できる3つの視点をご紹介します。
現状と理想のギャップを見る
もっともシンプルで効果的なのが、「今の状態」と「理想の状態」のギャップに注目する方法です。
「現在、何に困っているのか？」と「本当はどうなりたいのか？」の両方を聞くことで、その差分にこそ解決すべき課題が見えてきます。
たとえば、「今は問い合わせが週に1件しか来ないけれど、目標は週5件ほしい」といったギャップからは、
- 集客導線が整っていない
- コンテンツの訴求が弱い
- 競合と差別化できていない
といった複数の課題を想定できます。
「なぜ？」を繰り返して深掘る
表面的な発言の裏には、より深い動機や制約が潜んでいることがほとんどです。
「なぜそれを望むのか？」「なぜ今それができていないのか？」といった“なぜ”の問いを3〜5回繰り返すことで、真因に近づいていけます。
例：「広告のクリック率が低くて困っている」
→ なぜ？ → 訴求が弱い
→ なぜ？ → ターゲットの悩みに沿っていない
→ なぜ？ → ターゲット像が曖昧 ＝ 課題は「ターゲティングの不明確さ」
このように、本当の課題は初回の発言には現れにくいという前提で臨むことが大切です。
行動パターンや習慣から逆算する
ときには顧客自身の言葉ではなく、「日々の行動」や「業務フロー」を観察することが、より正確な課題発見につながる場合もあります。
特にBtoB領域では、
- どんな業務に時間がかかっているか
- どのような手順で意思決定しているか
- 誰が関与しているか
といった要素を整理することで、“無駄”や“非効率”が課題として浮かび上がってきます。
行動に現れるパターンやクセは、本人も気づいていないことが多いため、外部の視点でフィードバックしてあげることが大きな価値になります。
第4章：顧客課題をもとにサービスをどう活かすか？
顧客課題を正確に把握できたとしても、それをビジネスに活かせなければ意味がありません。
むしろ重要なのは、課題を軸にして、マーケティング・コンテンツ・営業導線をどう最適化していくかです。
ここでは、実際の施策に落とし込むための3つの活用方法をご紹介します。
課題に応じた訴求文・LPの最適化
広告やランディングページ（LP）の効果を最大化するには、「その人が抱えている具体的な課題」に寄り添ったメッセージが欠かせません。
課題が明確であれば、「誰に向けた」「どんな悩みを解決する」サービスなのかを一言で表現できます。
例：
- ×「成果につながるマーケティング支援」
- ○「広告の成果が出ずに悩んでいるBtoB企業のためのマーケティング支援」
このように課題ベースでメッセージを組み立てることで、「自分ごと化」され、反応率が高まります。
課題別コンテンツの制作
顧客課題ごとに記事や資料などのコンテンツを分けて発信することで、より的確なターゲットに刺さるようになります。
特にSEOでは、「1記事1課題」にフォーカスするスタイルが評価されやすく、検索上位も狙いやすくなります。
例：
- 「リードが集まらない理由と今すぐできる施策5選」
- 「広告費が無駄になる原因は“ターゲットの曖昧さ”だった」
- 「BtoB営業の契約率を上げるには？課題別アプローチ法」
このように課題を切り口にしたコンテンツ設計を行うことで、見込み顧客との信頼構築にもつながります。
まとめ｜顧客課題の深掘りが、すべてのスタート地点
顧客課題の理解は、新規事業、マーケティング、営業、商品開発のすべてにおいて「起点」となる考え方です。
表面的なニーズだけではなく、その背後にある“なぜそうなっているのか”という本質を掘り下げることで、提供価値がより鮮明になり、顧客の信頼と成果につながります。
この記事で紹介したように、
- 顧客課題は、顧客自身が言語化できていないケースが多い
- 適切なヒアリングや観察によって、深層の悩みを引き出すことができる
- 見つけた課題は、コンテンツ・広告・営業など、あらゆる施策に反映できる
このような視点を持つことで、単なる“情報提供者”ではなく、顧客の課題解決を支援するパートナーとしてのポジションを築けるはずです。
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